Le monde de l'entreprise regorge de projets Legacy. Des projets certes utiles, en production depuis de nombreuses années mais aussi des projets qui ont accumulés de la dette. Beaucoup de dette.
Et si tout le monde visualise la très connue dette technique, la dette Ux, elle, n'est pas toujours bien perçue. Parce que ces projets Legacy n’ont que rarement été abordés du point de vue de l’expérience utilisateur, il n'est pas toujours simple de faire comprendre à des décideurs que pour résoudre des incompréhensions d'utilisateurs mécontents, il faut parfois changer un peu plus que quelques couleurs.
Rien d’insurmontable toutefois: un petit atelier peut faire prendre conscience de la situation et la débloquer.
Un atelier pour qui ?
On adresse ici les applications Legacy d'entreprise avec de gros problèmes dans les parcours.
L'exemple que j'ai rencontré plusieurs fois (et qui va me servir de fil rouge), c'est le formulaire avec des champs dynamiques dans tous les sens. Le tout réparti sur plusieurs onglets sans aucune réelle logique, bien entendu.
Au départ, il y avait la volonté de simplifier un recueil de données. Sauf qu'en l'absence d'un travail de réflexion poussé, on a préféré en mettre plus dans le formulaire. "Au cas où". Alors qu'une partie des données n'était pas forcément utile.
Mais ça restait gérable.
Puis, au fil des ans, de nouvelles données ont été ajoutées, sans remettre en cause la pertinence des précédentes. Comme ça commençait à faire beaucoup, on les a réparties dans plusieurs onglets. Mais comme les nouvelles données dépendent d'anciennes, il y a de nombreux aller-retour entre onglets et l'utilisateur fini par s'y perdre.
Il y a clairement de l'élagage à faire. Mais ce n'est pas toujours bien perçu par le responsable de l'application qui minimise le sujet.
L'idée de l'atelier, c'est de lui faire prendre conscience qu'il y a un problème et qu'il ne va pas se régler comme ça.
Si vous n’avez personne à convaincre et que vous avez les coudées franches, si l'application n'a pas de gros problèmes dans les parcours, cet atelier ne sera pas d'une grande utilité.
Comment marche-t-il, cet atelier ?
L'atelier va tourner autour de l'exploitation d'une frise représentant le parcours utilisateur le plus problématique de l'application, une sorte d’Experience Map géante.
Pour cela, on va imprimer puis aligner côte-à-côte les différentes étapes pour mener à bien la tâche. Pour notre formulaire, ça veux dire imprimer les différents onglets pour montrer tout ce qu'il y a à remplir.
C'est la première étape, celle qui doit permettre de se rendre compte que c'est long et complexe. Voir sur un mur que le remplissage du formulaire mesure 5 mètres de long, ça interpelle!
Une fois cette prise de conscience effectuée, la frise va permettre de lancer les premières réflexions : qu'est ce qui est utile ? Qu'est ce qui est en superflu ? Qu'est ce qu'on peut regrouper ou déduire ?
Même si incomplète, la base de travail reste intéressante pour poursuivre ensuite sur des méthodes plus classiques. Et surtout, elle pourra vous avoir ouvert des portes jusque là inaccessibles: accès à de véritables utilisateurs, mise en place d’outils d’analyse, etc.
Comment l’organiser ?
C’est un atelier assez simple à mettre en place, sans contraintes matérielles lourdes.
Qui inviter ?
Vu qu’on cherche à convaincre quelqu'un de s'engager un peu plus dans une démarche Ux, c'est mieux de l'inviter !
C'est également pertinent d'inviter quelques personnes qui ont déjà remonté des soucis d'ergonomie sans réussir à se faire entendre (développeurs, power utilisateurs, membres de l'équipe support, etc.).
Parce que si vous êtes là, c'est souvent que quelqu'un a suggéré qu'un professionnel de l'ergonomie se penche sur l'application. Donc il y a au moins quelqu'un dans votre camp qui a des choses à dire, c'est bien de l'inviter aussi.
En revanche, évitez d'être trop nombreux car ça risque de partir dans tous les sens. 3-4 personnes max en plus de vous et de votre coanimateur (comme la plupart des ateliers, c'est souvent plus facile à gérer à deux).
Où ?
C'est à vous de voir vos conditions mais ça doit se faire de préférence en présentiel.
La clé, c'est vraiment la visualisation physique de ce que ça représente. En distanciel, on pourrait faire un grand document (genre Figjam) avec tout dessus. Je ne l’ai jamais expérimenté parce que je doute de l’impact. Voir d’où d’un coup me semble plus pertinent que de voir ça au travers d’un écran de taille restreinte où il faudra scroller. Mais peut-être que ça fonctionne, je ne sais pas.
Prévoyez aussi une salle assez grande pour tout afficher sur un ou deux murs maximum. Si la salle est trop petite, vous allez la retapisser entièrement. Et devoir continuellement tourner sur soi-même pour tout voir est assez dérangeant!
De même, les murs pleins sont généralement mieux que les murs vitrés pour éviter les reflets (mais on fait avec ce que l'on a).
Quel matériel ?
Du classique : des post-its, des gommettes, des crayons et des feuilles de papier. En plus de l'ensemble des écrans du parcours que vous souhaitez présenter.
N'en déplaise à nos amis qui aiment les arbres, il vaut mieux imprimer les écrans que de faire un grand document qu'on projettera sur écran. Parce que comme pour le distanciel, on se retrouvera contraint par la résolution du projecteur qui obligera à dézoomer, scroller, etc. . Et on empêche les interactions à base de post-its/gommettes, vu que tout bougera continuellement.
Quelle durée ?
Pour moi, deux heures d'atelier actif, c’est bien (donc au moins une demi-journée en comptant la préparation de la salle, les pauses, les discussions informelles, etc.). Moins, ça va être trop condensé et frustrant pour vos invités s'ils se prennent au jeu.
On peut faire une journée mais ce n'est pas toujours simple à organiser et on peut fatiguer vite.
Préparer le jour J
Pour préparer l'atelier, il faut bien entendu avoir accès à l'application et avoir le temps de se familiariser avec. Il faut aussi être capable d'identifier le parcours le plus problématique. En général, il est souvent lié à de nombreux incidents et déclarations de bogues !
Si vous le pouvez, essayez de trouver quelqu'un qui maîtrise le parcours problématique et qui pourra vous le présenter en condition de fonctionnement optimal.
Parce que comme c'est complexe et peu compréhensible (vous êtes là pour ça), il n'est pas aisé de seul comprendre certaines logiques combinatoires ou aller-retour. Avoir quelqu'un qui vous présente le cas droit vous aidera énormément dans la compréhension du parcours et vous permettra de mieux identifier les problèmes.
Une fois le parcours compris dans les grandes lignes, il n'y a plus qu'à prendre des screenshots de chaque étape. L'idée n'est pas de faire une screenshot par champ rempli mais d'identifier tous les freins, tous les choix multiples possibles.
Dans le cas de mon formulaire à onglet multiples, ça veut dire faire des captures d'écrans :
- de chacun des onglets,
- de chaque bloc de formulaire qui apparaît quand on coche (ou non) une case (affichages dynamiques)
- de chaque modale qui peut se présenter, que ce soit une modale d'information, de confirmation ou autre (ça reste des éléments de gène du parcours)
Bien entendu, vous choisirez volontairement toutes les options qui génèrent le parcours le plus long possible (avec donc toutes les personnalisations possibles) pour vraiment appuyer sur le côté long et complexe (même si cela ne concerne que 10% des cas, si on peut le faire, c'est que c'est pertinent).
Ensuite, vous remettez tout dans l'ordre.
La bonne idée, c'est de prendre un grand rouleau de papier, de le dérouler et de tout coller dessus. Vous pourrez ensuite l'enrouler pour le transporter et passer moins de temps en préparation de salle ensuite (plus qu'à dérouler).
Rien d'extraordinaire dans le rouleau : un rouleau de nappe en papier ou vieux rouleau de tapisserie font l'affaire ( évitez quand même les reste du rouleau de tapisserie "Reines des neiges" de la chambre de votre enfant).
Les feuilles sont à positionner dans l'ordre de séquencement des étapes, dans le sens de la lecture.
S'il y a des "parcours alternatifs", vous pouvez mettre des feuilles l'une sous l'autre mais je ne recommande pas trop, il vaut mieux de la linéarité et éviter de se disperser.
S'il y a des allers-retours, on ne fait pas des flèches de retour vers la page précédente, on imprime une autre feuille et on la met à la suite. Le but c'est vraiment de lire le parcours de façon linéaire, pas de faire une chasse au trésor.
Une fois terminée, passez en revue la frise et essayez d'identifier quelques sections à problèmes. L'idée, c'est d'avoir quelques relances et point d'accroche pour redynamiser l'atelier si les personnes sont un peu timides.
Et on est prêt pour l’atelier!
Le jour J
Je suppose ici que les phases initiales de l'atelier ont été déroulées (typiquement, les phases de présentation, d'ice breaker, etc.). On entame donc le gros du sujet.
Pas besoin de tourner autour du pot, vous pouvez présenter votre frise rapidement. Si elle est accrochée au mur, elle aura sûrement déjà intriguée vos participants.
Indiquez bien que vous avez identifié des parcours problématiques et que c'est l'un d'eux que vous représentez ici à travers les différentes étapes/actions que l'utilisateur doit mener. Invitez ensuite les participants à l'étudier.
Il y a toujours des réactions : la plupart des personnes trouvent ça assez démesuré et commence à regarder si on n’essaye pas de les entourlouper. Et puis une fois passées en revue les feuilles, le parcours est validé et on entend des choses comme "je ne voyais pas ça aussi long" ou "c'est très tordu en fait". C'est un bon début.
Invitez ensuite vos participants à exprimer leur ressenti: ça ouvre souvent la suite des discussions. Si certains d'entre eux commencent à échanger pour se dire des "tu vois, c'est de ça que je te parlais", c'est bon signe. Attention toutefois à ne pas laisser trop de discussions en parallèle.
Une fois la surprise passée, proposez leur de réfléchir à des idées d'améliorations du parcours via les post-its. Laissez les libre de choisir ce qui les interpelle le plus et de positionner des posts-its sur les écrans auquel se rapportent les améliorations.
Si jamais vos participants sont un peu timides, vous pouvez les orienter vers les points que vous avez identifié. " Qu'est ce que vous pensez de cette étape ?", "Elle est utile cette modale ?". Dès fois il ne faut pas grand chose pour décoincer.
Alors oui, ça sera un peu orienté et biaisé. Mais n’oubliez pas que le but de l'atelier est de convaincre qu'il faut une reprise en profondeur, que c'est du travail et que ce n'est pas insurmontable avec vous. Vous ferez des ateliers de recueil plus pertinents ensuite avec possiblement de véritables utilisateurs.
Ici, si votre responsable d'application, même orienté, a pu proposer une idée intéressante à laquelle il n'aurait jamais pensé en début d'atelier, en général c'est gagné.
Pour la fin de l’atelier, on reste sur des clôtures classiques, selon le temps disponible et comment ça se passe. Vous pouvez les faire voter pour les meilleurs idées/propositions sur les post-its, les classer par ordre d'importance, leur donner des feuilles de papier pour proposer de solutions, à vous de choisir!
L'intérêt ici c'est de recueillir le besoin du décideur, le besoin qu'il aura souvent tendance à prioriser. À vous ensuite de voir si c'est aligné avec ce que vous constaterez par ailleurs ou s'il faudra régulièrement contrer ce biais (mais au moins, vous connaîtrez ce biais).
Le jour d’après
Il est extrêmement difficile à la fin de l'atelier de savoir s'il a vraiment porté ses fruits ou pas. Ce n'est pas parce que vos participants ont joués avec les post-its et ont mis une bonne note au sondage de fin qu'ils sont convaincus pour autant. Ce n'est que quelques jours plus tard que vous saurez.
Et là, deux possibilités :
- La personne n'a pas changé d'avis et minimise le soucis. Là, malheureusement, je pense que c’est mort, vous ne pourrez pas faire grand chose. Selon les conditions de votre intervention, essayez de faire au mieux mais vous risquez de vous battre contre des moulins, préservez-vous.
- Vous avez convaincu et la personne a changé d'avis. Banco! Bien souvent, vous allez avoir plus de libertés pour proposer des choses. Bien entendu, ça ne veut pas dire que vous pourrez tout faire (contraintes budgétaires, techniques) mais au moins on vous écoutera.
Pour l'anecdote, j'ai eu un client qui était arrivé assez fermé en atelier et qui ne voyait pas trop ce qu'on pouvait apporter à son "bébé". La demande d'audit Ux était venue de son supérieur et il était venu un peu contraint : il savait qu'il y avait des choses qui n'allaient pas mais minimisait beaucoup.
Quand il a vu la frise, il s'est dit que ça faisait grand quand même et ses collègues qui l'accompagnaient ont pu appuyer sur quelques points problématiques plus facilement (des données inutiles dans le formulaire, par exemple). Ils ont ensuite formulés des remarques très pertinentes et de qualité pour l’amélioration de l’existant.
Quelques jours après, ce client nous débloquait des accès pour la plateforme de gestion des tickets d'incidents et nous organisait un point d'échange avec l'équipe de support basée en Slovénie (contexte international, tout ça). Chose qu'on n'aurait pas pu avoir sans cet atelier.
Vraiment un très bon retour.
À l’inverse, dans un contexte similaire (client un peu contraint et fermé), l’atelier a été un échec. Bien qu’ayant participé aux idées d’améliorations, le décideur est resté sur son idée initiale de « on affiche des modales explicatives en plus à l’utilisateur ». Ce qui, en plus de ne pas avoir fait baisser le nombre d’incident, en a créer d’autres, les utilisateurs ayant peur de certaines actions désormais. De notre côté, la prestation s’était arrêtée après l’atelier.
En conclusion, c'est un atelier qui est très intéressant pour des projets Legacy qui ont rarement bénéficié de passe ergonomique (sinon l'atelier n'est pas très pertinent). Très souvent sur ce genre de projet, c'est un problème de méconnaissance (et de gros sous) plus qu'un refus de rendre une application plus utilisable. Et c'est un atelier intéressant pour tenter de débloquer des situations.
Le succès n'est pas garanti et la qualité des informations d'usage recueillie est fortement biaisé (et à prendre avec des pincettes). Mais il permet de prendre assez rapidement la température et de recenser des informations "politiques" utiles pour le bon déroulé de la suite, ce qui n'est déjà pas si mal !